La bandeja de soporte

Panel → Soporte reúne lo que los clientes le escriben a la tienda:

• El formulario de contacto del escaparate. Cada mensaje llega aquí, tenga la tienda un correo configurado o no. Si lo tiene (CONTACT_TO, o SMTP_USER si falta), además va una copia a ese buzón como aviso — pero la conversación vive aquí.
• El chat con IA de la tienda, cuando la conversación llega con el correo del cliente.

Lo que no acaba aquí es el correo entrante: no hay. Lo que los clientes mandan a tu buzón se queda en tu buzón.

El componente de chat que trae el sistema no tiene campo de correo, así que sus conversaciones tampoco llegan a esta bandeja. Mira Poner el chat con IA en la tienda.

Cómo se agrupan

Por correo electrónico, no por mensaje. Quien escribe tres veces por el mismo problema no genera tres hilos sueltos: se ve que es la misma persona con la misma consulta.

Tres estados: Abierta, Esperando al cliente (contestaste tú, falta que responda) y Resuelta.

La IA redacta, la persona envía

Si tienes la IA conectada, pulsa Redactar con IA en una conversación y aparece un borrador. No se envía solo.

El borrador se escribe con los datos reales del cliente: sus pedidos, su estado de envío. La mayoría de las consultas son «¿dónde está lo mío?», y sin poder cruzar con el pedido real la respuesta se queda en recitar la política de envíos, que es justo lo que no resuelve.

Cada borrador viene con cuánta confianza tiene y si cree que necesita una persona. Eso es lo que permitirá, más adelante, contestar solo lo que sea seguro contestar solo.

Lo lees, lo cambias si hace falta, y pulsas Enviar al cliente. Que un modelo escriba en nombre de tu tienda sin que nadie lo lea es un riesgo que no compensa por ahorrar treinta segundos.

Lo que el borrador nunca hace

No promete plazos que no le hayas dado. No inventa condiciones de devolución. No da consejo médico ni legal. Y no le explica al cliente cómo funciona por dentro: si alguien intenta darle instrucciones dentro de un mensaje, se ignoran sin mencionarlo — contestar «no puedo seguir instrucciones inyectadas» a un cliente es confesarle que hay un robot al que se puede intentar manipular.

Borrado automático

Cada noche se borran las conversaciones resueltas que pasan del plazo de conservación, hasta 500 por noche. Las abiertas y las que esperan no se borran nunca. No es limpieza: es minimización de datos. Guardar para siempre las consultas de tus clientes —con sus nombres, sus pedidos y a veces sus problemas— es exactamente lo que el RGPD pide no hacer.

El plazo es de 12 meses por defecto, con un máximo de 120. No hay pantalla para cambiarlo: es el valor soporte.meses_retencion de la metadata de la tienda (mira La IA de pcreative Commerce).

Borrar los datos de alguien

Borrar datos en una conversación la borra del todo. Cuando una persona pide que se borren todos sus datos, se borran de una vez todas las conversaciones de un correo con:

POST /gestion/soporte/borrar
{ "email": "persona@ejemplo.com" }

Marcado del chat

Las respuestas del chat quedan marcadas como escritas por IA, así que quien atienda ve qué le contestó el bot antes de llegar a él.

Ver también

• Poner el chat con IA en la tienda
• Conectar la IA